Typography Zkušenosti s VolksWagen servisem

Už se vám někdy stalo, že jste byli s něčím nespokojení? Ať už se jedná o nepříjemného úředníka, nekvalitně poskytnutou službu nebo jinou nepříjemnost, tak člověk, který za něco vydává své peníze by měl obdržet odpovídající ekvivalent.

V této situaci jsem nyní také já. Po koupi nového auta VolksWagen Golf V jsem se dostal do situace, kterou mi asi nikdo závidět nebude. Protože vím, že nemá cenu "bojovat" proti takovému kolosu jakým je koncern VW, tak bych chtěl alespoň upozornit na věci, které se mi přihodili a nabízím touto formou možnost udělat si představu o tom, jak se k vám může chovat váš prodejce automobilu, váš servis nebo přímo importér do ČR.

Tyto stránky nejsou oficiálními stránkami společnosti Import Volkswagen Group s.r.o. nebo společnosti AUTO Heller s.r.o.


Stránku do 13.8. navšívilo 12.832 unikátních návštěvníků

Veškeré uvedené informace odpovídají skutečnosti...

Rok 2008, 2009

K oncem roku 2008 jsem si ve společnosti AUTO Heller s.r.o. koupil své první nové auto, Volkswagen Golf V.

Jako mladý, spokojený a nadšený člověk jsem si auto nadmíru pochvaloval. Má barvu jakou jsem chtěl, výbavu jakou jsem chtěl, moc se mi líbí a vzhledem k poloviční akontaci jsem z brigád a drobného podnikání bezproblémů utáhnul i tříletý spotřebitelský úvěr.

Fotografie z předávacího boxu.


Leden 2010

N astala bohužel první nepříjemná zkušenost v podobě nehody.

Situace byla následná, auto přijíždějící na křižovatku nedalo přednost druhému autu a právě ono druhé auto aby zabránilo střetu s prvním autem, tak strhlo řízení na mě :o(

Rotřepaný, vystresovaný a smutný jsem sepsal všechny náležitosti a upaloval jsem auto spravit do servisu AUTO Heller s.r.o. (doposud jsem zde byl pouze na jedné garanční prohlídce).

Fotografie z nehody.

Zde určitě stojí za povšimnutí poškození auta, které bylo jen "škrábnuté" nad pravým zadním kolem.


14.3. 2010

F ocení po opravě.

Zhruba měsíc po nehodě vysvitlo sluníčko a já jsem si nafotil mého Golfíka...


3.10. 2011

P oprvé zjišťuji problém, který dal vzniknout této stráce.

Na výletu na kolech jsem při otevření kufru zjistil, že se mi odloupl lak na 5. dveřích (viz foto).

Hned další den volám do servisu AUTO Heller s.r.o. v Ostravě s tím, že je něco v nepořádku. Po nafocení, přezkoumání a odeslání přímo do Import Volkswagen Group s.r.o. mi bylo sděleno, že se jedná o špatně slícované zadní dveře a že ikdyž je tato vada od výroby ojedinělá, tak stejně je na tento typ vady poskytována záruka pouze 6 měsíců (v dnešní době, kdy vám dá například KIA 7 let záruky je tento fakt u 2x tak drahého auta úsměvný). Ihned jsem argumentoval s tím, že dveře byly povyslé už při koupi auta (mrkněte na fotku z předávacího boxu nebo na fotky vyfocené po nehodě), nicméně to prý na věci nic neřeší, protože auto si má majitel pravidelně kontrolovat a dívat se, jestli se náhodou někde něco nešoupe...obzvlášť když pak hrozí to, že se něco odloupne a hrozí prorezivění karoserie.

Vyjádření tohoto servisu mi nepřišlo správné a vzhledem k tomu, že mi garanční technik v tomto servisu řekl, že bohužel, že by jim VW takovou opravu neproplatilo, tak jsem si jel promluvit s člověkem, který měl přímo na starost opravu méno auta...

I když technik, který také pracuje pro AUTO Heller s.r.o., nyní ale v Opavě, auto viděl, tak došel k úplně jinému závěru a to tomu, že auto bylo nabourané a že při havárii se asi něco stalo s blatníkem a ten dře asi zespodu o dveře...Na argument, že ale auto spravovali oni mi odvětil, že jsem měl půl roku záruku na opravu a že je mu to líto...

V tuto chvíli mi bylo tak trošku líto i samotného VW, protože ať se nyní děje cokoliv, tak si už nikdy VW nekoupím...a pokud budu reálně počítat, tak kdybych si každých 7 let koupil nové auto, tak jsem si mohl do 70 let koupit 7 aut, jezdit s nima pravidelně na servis, nechávat majlant peněz za garanční prohlídky...takhle ode mě VW neuvidí ani korunu...mimochodem oprava byla vyčíslena na cca 10.000,-Kč s DPH...


8.11. 2011

P řes stránky Volkswagenu jsem vyplnil formulář, ať vím, jak se k této situaci postaví přímo VW.

Můj dotaz z 8.11.: Dobrý den, 5.12.2008 jsem si koupil nový vůz VW Golf 5. generace. Minulý měsíc jsem na autě zjistil vadu v podobě špatného ukotvení 5. dveří, které v důsledku milimetrového posunu na jedné straně lehce odírají zadní nárazník a tím se začal v jednom místě ze dveří odlupovat lak.

Této skutečnosti, že jsou dveře na jedné straně níže než na druhé jsem si bohužel nevšiml dříve, ale až nyní, když jsem si všiml oděru dveří. Prodejce reklamaci vozu zamítnul z toho důvodu, že zákonná záruka na auto je pouze 2 roky.

Na tuto skutečnost jsem však argumentoval tím, že dveře byly špatně ukotveny již od výroby, přičemž mám důkaz v podobě fotografií z předávacího boxu a v průběhu let sadu dalších fotografií, kde je zjevné, že dveře byly "nakřivo".

Cenu opravy laku a ukotvení servis vyčíslil na částku 6000,-Kč bez DPH, což se mi za vadu, která na autě byla již dříve samozřejmě platit nechce. Chtěl bych se tímto zeptat, jestli je postup autorizovaného servisu v pořádku a jestli se shoduje s vašim závěrem z této nepříjemné situace.

1. odpověď z VW ze dne 10.11.: Dobrý den, omlouváme se Vám za nepříjemnosti, které Vám tímto vznikly. Celou záležitostí se zabýváme, jakmile bude vše prověřeno budete s naším stanoviskem kontaktován písemně. Děkujeme za pochopení.

2. odpověď z VW ze dne 13.12. (o měsíc a 3 dny později):
Dobrý den pane Rucký,

Mé jméno je Pavel Sochůrek a mám na starosti oblast vad karoserie a laků u společnosti IVG. Po obdržení Vaší reklamace u oddělení Péče o zákazníka jsem následně kontaktoval pana Dudka ze společnosti Auto Heller Ostrava. Vzhledem k tomu, že u IVG mám na starosti právě zmíněnou oblast, Váš případ jsem již znal, neboť jsme ho s panem Dudkem konzultovali.

Viz posouzení reklamace:
Prvotní konzultace byla provedena nad zaslanými snímky. Na základě těchto snímků byla reklamace mnou zamítnuta z těchto důvodů: na fotografii není patrné místo kontaktu zadního nárazníku se zadním víkem. Mezery jsou po obvodu zdokumentované části víka zcela stejné. V případě, že by bylo víko špatně nalícované, tyto mezery by byly rozdílné. Na dalším snímku je v místě levého spodního rohu víka zcela jasně patrná rýha, v níž je patrné i nejpravděpodobnější místo prvotního kontaktu jiného tělesa s lakovanou vrstvou víka. Následně docházelo vlivem pronikající vlhkosti do lakové vrstvy k vzedmutí laku a jejímu pozdějšímu odtržení. Na základě těchto dvou faktů byla Vaše reklamace zamítnuta. Poté jste kontaktoval oddělené Péče o zákazníka a další průběh událostí byl takovýto:

Po obdržení Vaší stížnosti bylo se zástupcem společnosti Auto Heller dohodnuto, že bude provedena prohlídka vozu na místě. Vzhledem k mé tehdejší nepřítomnosti jsem zástupce společnosti Auto Heller poprosil o odložení návštěvy na dobu, kdy budu přítomen. Na konci minulého týdne jsem pana Dudka znovu kontaktoval a bylo mi sděleno, že jste si již nechal provést opravu Vašeho vozu. V této chvíli, kdy není možné provést kontrolu reklamované závady přímo na voze, není možné vyúčtovat opravu na náklady výrobce, neboť není prokázané, že šlo o výrobní vadu. Tímto se Vám omlouvám, ale v tomto případě považuji celou věc za uzavřenou, neboť není možné posoudit původní stav.

S pozdravem, Ing. P. Sochůrek, IVG

Má odpověď na tento mail
Dobrý den pane Sochůrku,

děkuji za zprávu.
Určitě mi dáte za pravdu, že vzhledem k tomu, že se z vaší strany více než 3 týdny absolutně nic nedělo, tak bylo záhodno dveře opravit.

K posouzení reklamace bych pouze rád uvedl, že jsem několikrát upozorňoval na skutečnost, že je levá část dveří níže než pravá. Na www.***.cz/auto.rar si stáhněte fotky, které jsou pořízeny v průběhu několika let, včetně fotografie při převzetí vozu, kde je již zřejmé, že dveře nejsou zcela slícované.

Dále pan Dudek Vám nemohl na konci týdne sdělit, že bylo auto opraveno, protože já jsem mu tuto informaci sdělil až včera v poledne.

Také bohužel věc považuji za uzavřenou, ovšem stále sdílím názor, že se jedná o konec v neprospěch obou stran.

Připravuji dále webovou stránku se svými zkušenostmi s jednáním servisu, kde bych rád uvedl i Vaše "shrnutí", takže doufám, že tuto komunikaci mohu považovat za veřejnou.

Opět odpověď pana Sochůrka
Dobrý den,

Ano, máte pravdu, omlouvám se. Já jsem kontaktoval pana Dudka ve čtvrtek odpoledne e-mailem a informaci o tom, že máte vůz opraven jsem obdržel v pondělí. Souhlasím s Vámi, v tomto bodě máte pravdu pochopitelně Vy.

Dále, po dohodě se zástupcem společnosti Auto Heller bylo dohodnuto, že prohlídka bude provedena v rámci mé nějaké další návštěvy ve Vašem regionu. Tato žádost byla vznesena z mé strany, neboť není úplně efektivní vážit cestu z Prahy do Ostravy jen kvůli jednomu vozu. V tomto bodě mne zřejmě pochopíte, neboť náklady se snažíme řídit všichni. Dále k době prodlevy přispěly mé neodkladné povinnosti, jako jsou školení atd.. Tuto informaci jsem již na začátku předal panu Dudkovi a Vy jste měl být o této skutečnosti informován.

Po shlédnutí zaslaných fotografií s Vámi musím souhlasit, že víko je či spíše bylo špatně nalícované a ke kontaktu se zadním nárazníkem skutečně docházelo. Já jsem bohužel právě tuto fotodokumentaci při posuzování Vaší reklamace k dispozici neměl. Vadu jsem posuzoval podle jiných snímků, při jejichž shlédnutí, myslím dáte za pravdu Vy mně.

Dále mně velmi mrzí skutečnost, že jste vadu, podle Vaší informace, reklamoval již dříve a záležitost nebyla nijak řešena. Poškození se dalo předejít .... zde vidím malé pochybení z Vaší strany, neboť pokud jste v té době s opravou vyčkával, bylo možné počkat do mojí návštěvy. V tomto případě, kdy již byla oprava provedena, nemám možnost dodatečně nechat opravu schválit na vrub výrobce. Toto je nepřípustné.

Projednám Váš případ se svým nadřízeným a opětovně Vás budu kontaktovat, zda je možné Vám v této věci nějakým způsobem vyjít vstříc.

S pozdravem, P. Sochůrek.

Po tomto e-mailu probíhala naše komunikace již pouze telefonicky.

Leden 2012

S panem Sochůrkem jsme se domluvili na termínu posouzení vozu.

Ze schůzky, na které jsme s panem Dudkem z AUTO Heller s.r.o. a panem Sochůrkem z IVG vyplynulo po asi 30minutách následující:
Zadní dveře jsou povyslé (zjištěno na základě posunutého bantu na dveřích). To však nemělo na otěr vliv...právě naopak na to měla vliv oprava, která byla na autě provedena po nehodě v roce 2010. Konkrétně pak tím, že zadní nárazník je špatně namontován a dře zespodu na dveře.

Jednoduše řečeno dveře jsou špatné od výroby, ale dřou až od doby, kdy se auto spravovalo. Závěr byl takový, že VW provede demontáž a montáž nárazníku (zdarma) a nárazník tak nebude drhnout. Pan Sochůrek mi sdělil, že mi následující den zavolá s tím, kde se auto bude spravovat, ale od tohoto momentu se neozval. Jedinný kdo se mi ozval byl člověk ze servisu z Opavy, jestli bude pro mě lepší auto přivést do Opavy, nebo jestli by pro mě nebylo lepší si to nechat opravit v Ostravě...vzhledem k tomu, že jsem z Ostravy, tak jsem se už jen smál...


Únor 2012

Z Auto Heller mi volali ohledně možnosti opravy zadního nárazníku (původně jsem se měl s autem stavit do Opavy, ale po dalších 3 týdnech mi byla nabídnuta oprava v Ostravě). Auto jsem tedy odvezl na opravu, přičemž mi situace připadala taková, jakoby se na auto nikdo ani nepodíval. Když jsem zjišťoval podrobnosti, tak mi bylo řečeno, že při opravě v Opavě nějak zadní nárazník zdeformovali a proto nelícuje s blatníkem a už ani nikdy lícovat nebude... Jupí...

A nakonec můj závěr? Já osobně si již nikdy od VW nic nekoupím...Vše je dnes o lidech a ve chvíli, kdy za dva Golfy můžete mít 3 Thálie nebo 2 Kie a v době, kdy každý šetří kde to jen jde, tak si dražší auto kupuji s tím, že bude bezchybné, rád si připlatím za kvalitu, počítám s tím, že se ke mě budou chovat hezky...sami posuďte, jestli VW splnilo mé očekávání. Navíc už jsem to tady psal, ale klidně se k tomu ještě vrátím => kdybych si každých 7 let koupil nové auto, tak jsem si mohl do 70 let koupit 7 aut, jezdit s nima pravidelně na servis, nechávat majlant peněz za garanční prohlídky...takhle ode mě VW neuvidí ani korunu...